近年、スペインの行政機関はデジタル化に向けて大きな転換を遂げており、オンラインで行われる手続きが増加しています。しかしながら、 多くの市民が引き続き リモート手順 誰もが絶望に陥る、終わりのない不明瞭なウェブサイトと身分証明システムこのため、人口のかなりの部分が物理的なサービス窓口を好み続けることになります。
行政手続法や様々な近代化戦略によって推進されているこのモデルの変化は、誰もがコンピューターやモバイルデバイスから機関とやり取りできるようにすることを目的としています。しかし、現実は、 使いにくい Web サイト、互換性のないブラウザ、複雑な認証プロセスなどにより、ユーザー エクスペリエンスは、オンラインで何かを購入、相談、管理する際に今日人々が期待するものとはかけ離れています。.
手続きのデジタル化：必要だがまだ不完全なステップ
政権は業務の大部分をネットワークに移行しており、 現在では電子的にのみ実行できる手順があります。 紙媒体や対面での提供は終了しました。オンライン環境への移行は任意ではありません。これは、行政手続きと公共部門の組織のデジタル化の完了を義務付ける法律、特に法律39号および40号/2015によって推進されています。
この規制の推進にもかかわらず、 実施状況は政府機関および政府レベル間で非常に不均一です。一部の省庁や大規模機関はオンラインプラットフォームを整備していますが、他の機関、特に地方・地域レベルでは、その整備が遅れています。その結果、住民は、実施する必要がある手続きや対応しなければならない行政によって、大きく異なる体験をすることとなります。
さらに、このプロセスの実施方法は業界の専門家から厳しく批判されている。公共部門に特化したテクノロジー企業の幹部によると、 デジタルシステムは、行政の内部論理に基づいて設計されており、国民の真のニーズに基づいて設計されているわけではない。従来の手順を簡素化するよりも複製することに重点を置いた結果、インターネットの他の領域でユーザーが慣れ親しんでいるシンプルさとはほとんど関係のないフォームや中間ステップが満載の複雑なポータルが作成されました。
電子商取引は、ワンクリックまたはツークリックでの購入、ガイド付きアシスタント、非常にわかりやすいインターフェースに重点を置いてきましたが、 電子公的処理は、多くの場合、障害、馴染みのない法律用語、および平均的なユーザーが満たすのが難しい技術的要件に満ちた世界のままです。.
この期待と現実の不一致により、多くの人が困難の兆候が現れるとすぐにプロセスを放棄し、結局オフィスに行くことになります。 その結果は逆説的です。手続きは実際には簡素化も効率化もされていないまま「電子化」され、国民と公務員自身の両方に不満を抱かせているのです。.
オンラインポータルや手続きウェブサイトのよくある問題
最も頻繁に寄せられる苦情の一つは、公式サイトのユーザビリティに関するものです。多くのポータルサイトでは、依然として分かりにくいメニュー、直感的でない構造、そして効果のない内部検索エンジンが残っています。 単に書類を提出したり領収書をダウンロードしたいだけの国民にとって、正しい手順を見つけることはちょっとした苦労になることがあります。.
情報が非常に断片化されていたり、同じ場所に到達するのに複数のルートがあったり、手順の名前が日常生活で使用する言語と一致しなかったりすることはよくあります。 この意味の不一致は、不明瞭なデザインやテキストの過多と相まって、ユーザーがアカウントの管理を開始するためにどこをクリックすればよいかをすぐに特定することを困難にします。.
もう一つの論点は技術的な互換性です。 処理アプリケーションは、特定のブラウザの特定のバージョンでのみ動作します。一方、エラーが発生したり、ブラウザが開かなかったりするケースもあります。そのため、ユーザーは特定のタスクを完了するために、古いブラウザをインストールしたり、パソコンを変更したりせざるを得なくなることがよくあります。
さらに、当時実装されたソリューションの一部は、Flash ベースのコンポーネントや Java プラグインなど、現在は廃止されているテクノロジに依存していましたが、最新のブラウザではサポートされなくなりました。 プラットフォームがこれらの古い要素に依存し続けると、クラッシュしたり、正しく読み込まれなかったり、モバイル デバイスで完全に使用できなくなったりすることが比較的容易になります。.
これらすべてが、非常にイライラする状況を生み出します。国民がフォーム全体に記入した後、署名の間違いでフォームを紛失したり、申請書を送信した瞬間に画面がフリーズしたり、明確なエラーメッセージが表示されずにプロセスが中断されたりします。 政府のウェブサイトは「クラッシュ」し、信頼性が低く、多くの人が耐えられないレベルの忍耐力を必要とするという認識があります。.
同時に、近代化のペースは一様ではありません。各政権は独自の優先順位を設定し、独自の資源を配分しているため、 オンライン サービスが非常に進んでいる自治体もあれば、基本的なポータルや部分的なサービスにとどまっている自治体もあります。この分断は、各機関が十分に調整された共通の戦略を持たずに「独力で」行動しているという考えを助長する。場合によっては、地域サービスには、例えば管理などの特定の手続きが含まれる。 地方特許税、これはさまざまな技術的能力を反映しています。
主なボトルネック：識別、認証、電子署名
オンライン処理が行き詰まるポイントがあるとすれば、それは電子認証の段階です。電子IDカードやデジタル証明書といった安全な仕組みの利用は、一見すると堅牢な解決策のように思えますが、 実際には、多くの国民にとって参入障壁となっている。.
電子IDカードの使用は、テクノロジーに詳しくない人にとっては必ずしも簡単ではありません。互換性のあるリーダー、ドライバーのインストール、そして場合によっては追加のブラウザプラグインが必要になります。 コンピュータのスキルが限られている人にとって、特定のハードウェア、セキュリティ設定、不明瞭なエラー メッセージの組み合わせにより、このプロセスはほぼ不可能になります。情報が必要な場合 デジタル証明書は何に使用されますか? そして、それが電子 ID カードとどのように適合するかについては、それを説明する実用的なガイドがあります。
国立造幣局が発行するデジタル証明書でも同様のことが起こります。まず、 本人確認には対面手続きが必要となります。登録事務所に行って証明書をダウンロードし、自分のコンピュータにインストールする必要があります。ブラウザの問題、手順を正確に実行できなかったり、コンピュータの「何かを壊してしまう」のではないかという不安から、途中で行き詰まってしまうユーザーが多くいます。 コンピュータにデジタル証明書をインストールする これらの技術的なステップを解決するのに役立ちます。
さらに、これらのシステムは技術的な設定に大きく依存することが多く、証明書によっては特定のブラウザやオペレーティングシステムでしか正しく動作しないものもあり、 コンピュータの変更、システムの更新、または別のデバイスの使用により、理論上は有効なままである証明書が使用できなくなります。.
この状況により、多くの国民が電子IDカードやデジタル証明書を保有しているものの、全く使用していないか、ごくまれにしか使用していないという状況に陥っています。社会経済観測機関による調査によると、これらのツールを保有する国民の割合はかなり高いものの、 多くの人は証明書を有効化していないか、「興味がない」またはオンラインシステムへの不信感から証明書を使用していないと告白している。.
Cl@veプラットフォーム：共通アクセスシステムに向けて
この状況を改善し、電子サービスへのアクセスを簡素化するために、政府はCl@veプラットフォームを立ち上げました。これは、 国家行政公共部門全体のための共通の識別、認証、電子署名システム閣僚理事会によって承認されたその創設は、情報技術分野における行政改革委員会 (CORA) の提案の一部です。
基本的な考え方は、多くの手順において、電子署名証明書のみに基づくアクセス モデルを、より単純な合意されたキー スキームに置き換えることです。 Cl@veは、さまざまな行政機関の電子サービスへの一種の「単一のエントリポイント」となることを目指しており、入手しやすく使いやすいアクセスメカニズムを提供しています。このアプローチは、SEPEなどの州のサービスにも適用されており、 Cl@veでアクセス 国民との関係を簡素化するため。
このプラットフォームは、行政機関内の既存の様々な鍵スキームを統合し、参加するすべての組織が利用できるようにするための協働システムとして設計されています。これにより、 ユーザーは、各省庁に個別に登録することなく、同じ識別方法を使用して、さまざまな省庁や機関の手続きにアクセスできるようになります。.
このシステムの責任者は、国家行政総局の情報通信技術局である。さらに、 導入に参加する主な機関としては、国家行政事務局、税務庁、社会保障のIT管理部、警察総局、国立造幣局・切手工場などがある。、その他の州レベルの組織など。
Cl@veの強みの一つは、州政府へのサービスに加えて、 これにより、他の行政機関（地域および地方）が統合する道が開かれます。したがって、組織が徐々に追加されれば、市民は同じアクセス システムを使用して複数の機関とやり取りできるようになり、現在の断片化が軽減されます。
データ保護の観点から、Cl@ve を使用するには、識別、認証、署名サービスを提供するために必要な個人情報を提供する必要があります。 このデータはCl@veファイルに組み込まれ、個人データの保護に関する規制に従って作成され、ユーザーの権利と情報の適切な使用を保証します。.
Cl@veの種類：臨時および恒久的
このシステムは、さまざまなユーザープロファイルに適応するために、主に2つの識別形式を区別しています。 時々電子サービスにアクセスする必要がある人向けに設計されたOccasional Cl@veこの場合、有効期間が非常に短いパスワードが生成されます。これは、特定の操作には便利ですが、継続的な使用には適していません。
一方、あなたは見つけるでしょう より安定したアクセス方法を必要とする一般ユーザー向けの永続的なCl@veこれは、長期間有効ですが無制限ではないパスワードに基づいており、規制要件に従って、特定の機密手順で追加のセキュリティ要素を追加できます。
二重設計により、ファイルの参照や簡単な申請書の提出など、特定の手続きのみを実行する必要がある人は、 必要なければ、完全なデジタル証明書を取得する必要はありません。同時に、専門家や行政機関と頻繁にやり取りする人など、より集中的なユーザーにとっては、日常使用のためのより堅牢で便利な方法となります。
規則では、いくつかの例外を除き、州の行政公共部門は国民向けのすべての電子サービスおよび手続きに Cl@ve システムを組み込む必要があると規定されています。 法律により、公認の電子署名証明書の使用が義務付けられている手続きは除外されます。 または、特定の規制により他の識別および署名システムの使用が許可されていないもの。
Cl@veの実装に関連するコミットメントの1つは、 この制度の導入によって公的支出が増加することはありません。これは、公共部門における ICT の合理化プロジェクトと、行政を国民に近づけ、よりアクセスしやすく効率的にするための財務省および行政省の戦略に統合されています。
地域の経験：カナリア諸島とその電子本部の事例
国家レベルを超えて、いくつかの自治体が電子政府とオープンガバメントを推進するための独自の戦略を立ち上げている。その好例が 透明性、市民参加、公共サービスの改善に関する行動方針を含むカナリア諸島オープンガバメントフレームワーク戦略（EMGA） 2017年から2019年の期間。
この戦略の評価の一環として、カナリア諸島政府は、特定の期日までにすべての行政活動が電子本部を通じて完全に電子的に実行されるよう、必要な組織的および技術的措置を講じることに同意しました。 開始から通知までのあらゆる手続きをオンラインで実行できるようにすることが目的でした。国民に物理的な移動を強制することなく。
これを達成するために、関係部門には、目標管理の実施、国民との関係の新しいモデル、行政活動におけるデジタル手段の使用の規制、デジタルサービスの組織、オープンガバメントとイノベーションに関する知識の調整など、いくつかの面で規制提案を作成するという任務が与えられました。 これは、法的、組織的、技術的な変更を組み合わせた包括的なアプローチです。.
カナリア諸島政府は、公共サービスの質が正当性の重要な要素であることを認識し、国民の新たな要求に応えるものとしてこの変革を構想しました。 EMGA のレビューにより、必要な文化的変化に合わせた作業方法がすでに採用されていることが明らかになりました。結果の達成、リソースと機能の計画、より現代的な方法でのプロジェクト管理に重点を置いています。
この文脈で推進されている実践には、国民の真のニーズに焦点を当てたサービスの設計、ユーザーのエンパワーメント、変化におけるさまざまな部門のサポート、人的構造の調整、協力的な作業環境と共有知識の空間の創出などがあります。 これらの措置は、デジタル化が単に「手続きをオンライン化する」ということではなく、行政と社会との関わり方を根本的に再設計することを確実にすることを目的としている。.
将来を推進するための提案の一環として、成果志向や説明責任など、重要な組織的側面を強化することの重要性が言及されました。 その考え方は、公共政策が一般の利益に焦点を当てた明確かつ測定可能な方法論に従うというものです。テクノロジーはその目的を達成するためのツールであり、それ自体が目的ではありません。
国民は電子公共サービスについて何を知っているでしょうか?
オンライン行政手続きの状況を理解するためのもう一つの重要な要素は、住民、企業、専門家が規制や利用可能なツールについてどの程度の知識を持っているかである。各州の社会経済観測機関が実施した調査では、以下の点が分析されている。 これらのグループの電子公共サービス法および電子IDカードやデジタル証明書などの手段に対する精通度.
専門家（企業幹部、上級管理職、組織のリーダーなど）の場合、結果は、知識レベルはまずまずだが、改善の余地があることを示している。大多数が法律について十分に理解していると回答し、少数が徹底的に理解していると回答した一方で、かなりの数の回答者がほとんど、あるいは全く知識がないと認めている。 言い換えれば、資格のある専門家の間でも、電子政府規制に関して改善の余地が残っている。.
ビジネス分野全体を見てみると、知識レベルは著しく低下しています。調査によると、一般の事業主の大多数は法律についてほとんど、あるいは全く知らないと認めており、十分な、あるいは深い知識を持っていると主張する人はごく少数です。 これは、規制の普及とオンライン処理の実際の可能性が、ビジネス部門全体に同じ強度で到達していないことを示しています。.
電子IDツールの有効活用に関しても、数字は示唆に富んでいます。回答者のかなりの割合が電子IDカードを所有していると回答していますが、正しく有効化しているのはごく一部であり、そのうち 多くの人は、主にオンラインシステムへの無関心や不信感から、手続きを行うためにそれを使用したことがない。言い換えれば、文書が物理的に存在するだけでは、自動的に実際の使用につながるわけではありません。
消費者にも同様の傾向が見られます。大多数が規制について知らない、あるいは知識が限られていると認めています。かなりの数の人が電子IDカードを保有していますが、有効化して定期的に使用している人の割合は低いです。 大多数は、その仕組みに関する知識不足や関心の欠如を理由に、完全に電子化された手続きを一度も実行したことがない、またはたまにしか実行したことがないと報告しています。.
このシナリオは、法律とツールだけでは不十分であることを浮き彫りにしています。 テクノロジーの導入には、明確な情報キャンペーン、ユーザー サポート、そしてデジタルへの移行を促す本当にシンプルなプロセスが伴うことが不可欠です。システムが複雑または信頼できないと認識された場合、多くの人々は不確実性に満ちたオンライン手続きを受けるよりも、オフィスで列に並び続けることを選択するでしょう。
さまざまな経験と研究を総合すると、スペイン政府が電子処理インフラの構築において目覚ましい進歩を遂げてきたことがわかる。 しかし、使いやすさ、相互運用性、市民の知識、ユーザー中心のアプローチといった問題が依然として残っている。今後数年間の鍵となるのは、こうした技術基盤を、誰にとっても真に有用で、機敏で、理解しやすいサービスへと変革し、オンライン オプションが必要悪として認識されなくなり、利便性と効率性を求める好ましいチャネルとなることです。
